Teori ilmu administrasi negara mengajarkan bahwa pemerintahan negara pada hakekatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara modern sebagai suatu negara hukum (legal state), sedangkan fungsi pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara kesejahteraan (welfare state). baik fungsi pengaturan maupun fungsi pelayanan menyangkut semua segi kehidupan dan penghidupan dalam masyarakat berbangsa dan bernegara dan pelaksanaannya dipercayakan kepada aparatur Pemerintah, tertentu yang secara fungsional bertanggung jawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut. (Siagian, 2001 :128)
Menurut kamus bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga makna, 1. Perihal atau cara melayani, 2. usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang). 3. Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pengertian pelayanan service menurut American marketing association, seperti dikutip oleh Donald (1984: 22) bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut lovelock (1991: 7) servis adalah produk yang tidak berwujud berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. artinya servis merupakan produk yang tidak ada wujud atau bentuk Nya sehingga tidak ada bentuk yang dapat dimiliki dan berlangsung sesaat atau tidak tahan lama, tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima layanan. Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layanan yang berarti membantu, menyiapkan, mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai perihal cara melayani service atau jasa sehubungan dengan jual beli barang atau jasa (poerwadarminta 1995:571). dari uraian tersebut maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari suatu pihak kepada pihak lain.
Istilah lain yang sejenis dengan pelayanan itu adalah pengabdian dan pengayoman. dari seorang administrator diharapkan akan tercermin sifat-sifat memberikan pelayanan publik, pengabdian kepada kepentingan umum dan memberikan pengayoman kepada masyarakat lemah dan kecil. Administrator lebih menekankan pada mendahulukan kepentingan masyarakat atau umum dan memberikan servis kepada masyarakat ketimbang kepentingan sendiri (thoha, 1991:176).
berdasarkan keputusan menteri pemberdayaan aparatur Negara nomor 63 tahun 2003, definisi dari pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan usaha milik Negara atau badan usaha milik daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. sedangkan menurut bab 1 pasal 1 ayat 1 undang-undang nomor 25 tahun 2009, yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Mengikuti prinsip diatas, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan Badan usaha milik Negara atau badan usaha milik daerah dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan umum atau pelayan publik menurut Sadu wasistiono (2001:51) adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah pihak swasta atas nama pemerintah ataupun swasta kepada masyarakat dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
dari beberapa pengertian pelayanan dan pelayanan publik yang telah diuraikan diatas, dalam konteks pemerintah daerah, pelayanan publik dapat disimpulkan sebagai pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. sedangkan penyelenggaraan pelayanan publik menurut bab 1 pasal 1 ayat 2 undang-undang nomor 25 tahun 2009 adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Dari pengertian dan penjelasan tersebut terdapat tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu: unsur pertama, adalah organisasi pemberi (penyelenggara) pelayanan yaitu pemerintah atau pemerintah daerah, unsur kedua, penerima layanan (pelanggan) yaitu orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan dan unsur ketiga adalah kepuasan yang diberikan dan diterima oleh penerima layanan (pelanggan).
Unsur pertama menunjukkan bahwa pemerintah daerah memiliki posisi kuat sebagai regulator (pembuat aturan) dan sebagai pemegang monopoli layanan dan menjadikan Pemda bersikap statis dalam memberikan layanan, karena layanan memang dibutuhkan atau diperlukan oleh orang atau masyarakat atau organisasi yang berkepentingan. posisi ganda ini yang menjadi salah satu faktor penyebab buruknya pelayanan publik yang dilakukan pemerintah daerah, karena akan sulit untuk memilih dan memilah antara kepentingan menjalankan fungsi regulator dan melaksanakan fungsi meningkatkan pelayanan. Unsur kedua, adalah orang masyarakat atau organisasi yang berkepentingan atau memerlukan layanan (penerima layanan), pada dasarnya tidak memiliki daya tawar atau tidak dalam posisi yang setara untuk menerima layanan, sehingga tidak memiliki akses untuk mendapatkan pelayanan yang baik. posisi ini yang mendorong terjadinya komunikasi dua arah untuk melakukan KKN dan memper buruk citra pelayanan dengan mengubahnya pungli dan ironisnya dianggap saling menguntungkan. Unsur ketiga, adalah kepuasan pelanggan menerima pelayanan, unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan (pemerintah), untuk menetapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi untuk memuaskan pelanggan dan dilakukan melalui upaya memperbaiki dan meningkatkan kinerja manajemen pemerintahan daerah.
Baca juga : Pengertian Administrasi Negara
paradigma kebijakan publik di era otonomi daerah yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, memberikan arah untuk melakukan perubahan pola pikir aparatur Pemerintah Daerah di dalam menyikapi perubahan atau pergeseran paradigma penyelenggaraan pemerintah daerah yang lebih berorientasi pelayanan. kebijakan penyelenggaraan pemerintah daerah yang didasarkan pada paradigma rull government yang mengedepankan prosedur, berubah atau bergeser menjadi paradigma good government yang mengedepankan kebersamaan, transparansi, akuntabilitas, keadilan, kesetaraan dan kepastian hukum.
dengan demikian pemerintah daerah dalam menjalankan monopoli pelayanan publik sebagai regulator harus mengubah pola pikir dan kinerja penyelenggaraan nya, disesuaikan dengan tujuan pemberian otonomi daerah, yaitu memberikan dan meningkatkan pelayanan yang memuaskan masyarakat. Untuk terwujudnya good government dalam menjalankan pelayanan publik, pemerintah daerah juga harus memberikan kesempatan luas kepada warga dan masyarakat, mendapatkan akses pelayanan publik, berdasarkan prinsip-prinsip kesetaraan, transparansi, akuntabilitas, keadilan dan kepastian hukum.
Menurut saefullah (2008:28), untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik perlu ada upaya untuk memahami sikap dan perubahan kepentingan publik sendiri. perubahan kehidupan dunia yang begitu cepat mempunyai pengaruh yang cepat pula terhadap perubahan sikap dan perilaku masyarakat secara umum.
Dengan begitu, pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat. Iya tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi menciptakan tujuan bersama (Rasyid 1998:139). Karenanya birokrasi publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan baik dan profesional.
Komentar